От того, как мы передвигаемся по городу, до того, как заказываем ужин или управляем корпоративными расходами, цифровые платформы незаметно, но уверенно меняют повседневную жизнь в стране. Bolt Azerbaijan, работающий в сферах Ride-Hailing, доставки еды и корпоративной мобильности, находится в центре этой трансформации. В следующих интервью генеральные менеджеры Bolt Food, Bolt Ride-Hailing и Bolt for Business рассуждают о том, как технологии адаптируются к рынку, который по-прежнему ценит человеческое общение, как меняются потребительские привычки и каким может стать будущее бесшовных интегрированных сервисов.
Чем азербайджанский рынок отличается от других стран, где работает Bolt Food?
В Азербайджане у нас совершенно особое отношение к еде — это нечто глубоко личное. Семьи собираются за одним столом. Праздники, дружба, деловые встречи — всё так или иначе связано с застольем. Даже поход на базар за лучшими фруктами, овощами или мясом сам по себе становится семейным ритуалом.
Еда здесь — не просто товар, а часть культуры, доверия и человеческой связи. Поэтому, когда мы предлагаем людям доверить этот выбор платформе, мы фактически просим их изменить нечто очень фундаментальное.
На рынках Западной Европы цифровое доверие уже сформировалось, и люди гораздо спокойнее относятся к полной автоматизации всех процессов. В Азербайджане же огромное значение имеет человеческий фактор, стоящий за технологиями. Если что-то идёт не так, людям важно поговорить с человеком, почувствовать, что их действительно слышат. Здесь один совет от друга или члена семьи может значить гораздо больше любой рекламной кампании.
Тем не менее ситуация меняется, и наблюдать за этим очень интересно. Молодое поколение в Азербайджане всё больше ориентируется на глобальные тренды: люди хотят автоматизации, предпочитают минимум сложностей и лишней коммуникации и абсолютно комфортно чувствуют себя в цифровой среде. Именно это мы и предлагаем.
Мы также замечаем очень явные изменения в поведении пользователей во время национальных праздников. В период Новруза и Рамадана существенно меняются паттерны заказов: что именно люди заказывают, в какое время и в каких количествах. Мы стараемся максимально предугадывать эти изменения и реагировать на них — будь то подбор ресторанов, своевременные акции или обеспечение достаточных ресурсов в моменты пикового спроса.
Какие цифровые решения вы используете, чтобы сделать клиентский опыт более удобным?
Удобство — это прежде всего устранение любых сложностей на каждом этапе: до заказа, во время него и после. Мы используем искусственный интеллект, чтобы максимально точно прогнозировать время приготовления и доставки, потому что худшее, что можно сделать, — это пообещать больше, чем можешь выполнить. Мы также стараемся анализировать поведенческие паттерны: где находятся наши пользователи, когда они делают заказы и в каких обстоятельствах, чтобы лучше понимать их потребности и предлагать наиболее релевантный сервис именно в нужный момент.
Но нашей главной новостью стал запуск Bolt+ в Азербайджане в этом месяце. Это подписка, которая объединяет сервисы поездок и доставки еды в единую экосистему, предоставляя пользователям бесплатную доставку, дополнительные скидки и кешбэк. И что особенно важно — все преимущества взаимосвязаны между обеими платформами. Время, которое вы экономите, используя Bolt для поездок, или скидка, полученная на заказ еды, становятся частью одного общего опыта. Речь идёт о том, чтобы Bolt воспринимался не как два отдельных приложения, а как единая и полезная часть повседневной жизни.
Помогает ли искусственный интеллект персонализировать заказы пользователей? Насколько точно сегодня можно предсказывать их предпочтения?
Искусственный интеллект уже играет важную роль в нашей работе — от прогнозирования времени приготовления заказа в ресторане до расчёта доставки с учётом дорожной ситуации и доступности курьеров. На первый взгляд это может казаться внутренними техническими процессами, но именно они напрямую влияют на то, будет ли пользователь доверять сервису настолько, чтобы снова сделать заказ.
Что касается персонализации, предыдущие заказы помогают нам лучше понимать, что именно может заинтересовать клиента: его привычные предпочтения, любимые рестораны и время, в которое он обычно оформляет заказы.
Скажу честно: более глубокая персонализация всё ещё находится в процессе развития. Но мы очень чётко понимаем направление, в котором движемся, и последовательно идём к этой цели. Наша задача — сделать так, чтобы приложение словно «знало» пользователя, но не навязчиво, а так, как хороший ресторан узнаёт постоянного гостя и уже понимает, что ему нравится. Мы активно тестируем разные подходы — как в рекомендациях, так и в том, как сопровождаем пользователей и партнёров на протяжении всего взаимодействия с приложением. И мне действительно кажется, что мы только в начале чего-то очень интересного.
Как вы выстраиваете работу с местными ресторанами, особенно с теми, для которых цифровая среда всё ещё остаётся чем-то новым?
Подключение партнёра — это не просто технический процесс, а прежде всего выстраивание отношений. У нас есть видеоматериалы, которые помогают разобраться, как работать с планшетами и партнёрским порталом, а также специалисты, готовые сопровождать партнёров на каждом этапе. Но мы также понимаем, что для многих ничто не заменит личного общения, поэтому стараемся сохранять и офлайн-контакт там, где это возможно.
Мы заметили, что чем активнее ресторан использует портал — управляет меню, отслеживает показатели, реагирует на отзывы, — тем лучше становятся результаты. И это вполне логично: никто не понимает свой бизнес лучше, чем сами владельцы. Мы не хотим диктовать, как им управлять рестораном. Наша задача — предоставить лучшие инструменты, чтобы они могли принимать более грамотные решения, лучше обслуживать гостей и развивать свой бизнес. Наша роль — помогать и создавать возможности, а не навязывать правила.
На ваш взгляд, стала ли доставка еды в Баку частью повседневной жизни или её всё ещё воспринимают скорее как удобный, но второстепенный сервис?
Доставка еды действительно становится частью повседневной жизни. И я хочу ответить на этот вопрос, используя свой собственный пример, потому что мне кажется, это объясняет ситуацию лучше, чем любая статистика. Для меня, как для работающей мамы, доставка еды — это не роскошь, а возможность сэкономить время. Время, которое я могу провести с детьми, вместо того чтобы ехать в магазин за недостающим ингредиентом или стоять в очереди, когда могла бы быть дома. Выбор между бытовыми делами и моментами с близкими вообще не должен быть выбором. И всё чаще он им не является.
Пандемия, безусловно, ускорила распространение подобных сервисов, но удерживает их популярность уже не это, а более глубокие изменения — глобальный сдвиг в отношении людей ко времени. Люди всё чаще задаются вопросом, на что именно они хотят тратить свою энергию.
Думаю, почти каждый сталкивался с ситуацией, когда уже хотелось отказаться от своих планов, но приложение неожиданно решало проблему буквально за несколько минут. И нам действительно приятно быть сервисом, который не ограничивает возможности людей, а наоборот — расширяет их.
А с запуском Bolt+ всё становится ещё удобнее: одна подписка, бесплатная доставка, кешбэк и скидки — как на доставку еды, так и на поездки. И это уже не «запасной вариант», а привычная и удобная часть повседневной жизни.
